Prozessorientiertes Hochschulmanagement

IT-Systeme an Hochschulen sind gewachsene Gebilde; so kommt es, dass an vielen Hochschulen, viele verschiedene Systeme bestehen, die einzelne Phasen des Student-Life-Cycel unterstützen. Die Systemvielfalt wirkt sich dabei auch auf die Nutzerfreundlichkeit aus: für verschiedene Prozesse sind verschiedene Systeme und damit oft auch verschiedene Einrichtungen zuständig. Für die Studierenden bedeutet das eine Vielzahl an Ansprechpartnern – so mancher Student verliert bei der Organisation seines Studiums regelmäßig den Überblick (JISC, S. 38).

Inzwischen streben die Hochschulen verstärkt die Verbindung der Datensysteme über Schnittstellen an. Anstatt für die verschiedenen Prozesse verschiedene Systeme zu verwenden, sollen die Prozesse über möglichst wenige Systeme abgewickelt werden. Ein Ziel ist es, dass Studierenden in Zukunft mit einem Login alle ihre Daten verwalten können, was auch als „Single-Sign-On“ bezeichnet wird - von der Prüfungsanmeldung, über den Bibliotheksausweis bis hin zur Mensakarte.

Mehr Service für größere Zielgruppen
Ein Grund für die Umstrukturierungen ist auch die wachsende Autonomie der Hochschulen, die den Druck erhöht, Prozesse serviceorientierter und effektiver zu gestalten. Aber auch die Studierenden haben heute andere Erwartungen an ihre Hochschule. Sie sind es gewohnt, hauptsächlich über das Internet zu kommunizieren und sich zu informieren. Dementsprechend erwarten sie von ihrer Hochschule, dass diese wichtige Dienstleistungen online zur Verfügung stellt und hier genügend Kontakt- und Informationsmöglichkeiten bietet. Letztendlich geht es den Hochschulen aber auch darum, mittels der Systeme ihre Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern. In Zukunft wird die Diversität der Studienanwärter zunehmen. Noch bewerben sich die meisten Studierenden direkt nach dem Abitur, insbesondere aber was Masterstudienangebote betrifft, werden die Hochschulen vermehrt auch mit Hochschulbewerbern zu tun haben, die sich aus einer beruflichen Anstellung oder auch aus dem Ausland an die Hochschule bewerben. Das zukünftige „Student-Lifecycel-Management“ sollte allen Zielgruppen optimale Unterstützung bieten. Immer wichtiger erscheint dabei auch der möglichst frühe Kontakt mit potenziellen Bewerbern.

Doch wie bekommt man die verschiedenen Systeme unter einen Hut? Wichtig zum Aufbau eines Systems ist die Identifizierung der Prozesse, die an einer Hochschule ablaufen. Diese lassen sich anhand einer Prozesslandkarte visualisieren. Auf dieser kann u.a. festgehalten werden

• welche Prozesse bestehen,
• in welcher Reihenfolge diese ablaufen,
• wie diese miteinander in Verbindung stehen,
• wer für die Prozesse zuständig ist.

Bei der Neuordnung des Prozessmanagements sollten die verschiedenen Interessengruppen der Hochschule einbezogen werden. Insbesondere Studierende können wichtige Hinweise liefern. Bestehende Prozesse und Technologien sollten kritisch hinterfragt und eventuell ersetzt werden. Die Diskussion über die Prozessorganisation kann Veränderungen der Organisationsstrukturen nach sich ziehen. Aufgabenprofile der Mitarbeiter und ganze Abteilungen können betroffen sein. Hier ist vor allem ein offener und bewusster Umgang mit den Veränderungsprozessen wichtig.

Es gibt verschiedene Definitionen, die den Student Lifecycel beschreiben und in verschiedene Phasen einteilen. Folgende Phasen können unterschieden werden (JISC, 2008):

Phase	Unterstützende Dienstleistungen
Vor der Bewerbung	Bereitstellung von Informationen über Studienmöglichkeiten auf der Webseite der Hochschule direkte Kontaktmöglichkeit mit einem Mitarbeiter oder Studierenden der Hochschule z.B. auf einer Veranstaltung, auf der sich die Hochschule vorstellt Suche geeigneter Studierender durch Angebote wie Summer Schools, Assessment, Online-Tests
Bewerbungsprozess	Bereitstellung von Bewerbungsformularen online Bestätigung der Bewerbung, Informationen über den weiteren Bewerbungsprozess, evtl. Einladung zu Studieninformationstagen oder Interviews Zusendung von detaillierten Informationen über den angestrebten Studiengang, die Fakultät usw.  Bestätigung oder Ablehnung des Bewerbers/der Bewerberin  Annahme oder Ablehnung durch den/die Bewerber/in
Nach der Bewerbung (Assessment, Auswahl, erste Rückmeldung) Vor der Registrierung/ Einschreibung	Zusendung weiterer Informationen, z.B. zu Wohnheimplätzen, evtl. Zugang zur Wohnungsbörse Zusendung weiterer Informationen über den Anmeldeprozess, zu weiteren Dienstleistungsangeboten der Hochschule wie Bibliothek oder Sportangeboten Information über die Voraussetzungen für die endgültige Einschreibung, evtl. Zugang zum Hochschulportal
Registrierung (Einschreibung)	Bestätigung der von den Studierenden erhaltenen persönlichen Angaben und Unterlagen (z.B. Zeugnisse und andere Leistungsnachweise und Qualifikationen) Einholen der Bestätigung, dass der Studierende die Bedingungen und Regeln der Hochschule akzeptiert Einschreibung des Studierenden in gewählte Kurse Bereitstellung eines Logins in das Hochschulportal und Zugang zu verschiedenen dort bereitgestellten Services Einzug und Verbuchung der Studiengebühren bzw. Verwaltungsgebühren Rückmeldung, dass die Gebühren erhalten und mit Bafög oder anderen Zuschüssen verrechnet wurden
Einführung	Einführungsveranstaltung (Willkommensveranstaltung) vor Ort, um die Studierenden mit der Hochschule vertraut zu machen Assessment der für das Studium notwendigen Vorerfahrungen, Kenntnisse Einführung in die Methoden des Studiums
Lehr-Lernprozess	Direkter (formeller und informeller) Kontakt mit Hochschulmitarbeiter/innen Zugang zur Lernplattform Feedback zum Assessment Bereitstellung von Supportangeboten Zuordnung von persönlichen Tutoren
Sozialer Support	Zuordnung eines persönlichen Tutors Bereitstellung verschiedener Beratungsmöglichkeiten
Karriere- und Berufsförderung	Möglichkeit zum Erwerb von allgemeinen beruflichen Qualifikationen wie Präsentationstechniken oder zur Unterstützung in Bewerbungsverfahren Unterstützung bei der Suche von Praktika Bereitstellung anderer Möglichkeiten mit potenziellen Arbeitgebern in Kontakt zu treten oder Praxiserfahrungen zu sammeln (z.B. in Projekten)
Studienabschluss	Anrechnung der erbrachten Leistungen Einladung zur Abschlussveranstaltung
Alumnis	Einladung in das Alumninetzwerk  Einladung zu Veranstaltungen (evtl. Weiterbildungsangeboten) Versendung von Spendenanfragen Alumnis Newsletter Rückverfolgung der Karriereentwicklung von Absolventen
Marketing	Entwicklung von Marketingstrategien aus den Informationen der Alumnis, Entwicklung weiterer Angebote im Bereich Karriereförderung

Wichtige Aspekte & Stolpersteine

• Es ist wichtig, dass Mitarbeiter, die im Bereich des Student-Lifecycel-Managements arbeiten über die anderen Prozesse Bescheid wissen und mit den Mitarbeitern in ständigem Kontakt stehen.
• Studierende sollten nur die für sie relevanten Informationen erhalten und nicht mit E-Mails überschwemmt werden. Beachtet werden sollte auch, dass Studierende statt allgemeinen Hinweisen, personalisierte Informationen bevorzugen.
• Die Kanäle, über die Informationen übermittelt werden, sollten je nach Anlass ausgewählt werden. Wenn auch viele Studierenden inzwischen gerne online kommunizieren, so kann doch in bestimmten Fällen der direkte Face-to-face Kontakt mehr bewirken. Am Besten sollten Studierenden verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung gestellt werden, auf wichtige Informationen zugreifen zu können.
• Die über die Systeme gesammelten Daten geben Aufschluss über das Verhalten der Studierenden und deren Probleme und können dazu beitragen den Studienverlauf besser zu gestalten. Über Studierende sollten jedoch nur die wirklich für den Prozess relevanten Daten gesammelt werden. Es sollte nicht der Fehler gemacht werden, dass am Schluss der gläsernen Studierende einem undurchsichtigen Hochschulsystem gegenüber steht.

Systeme
Zur Verwaltung des Studienprozesses stehen verschiedene kommerzielle Systeme zur Verfügung, zum Teil entscheiden sich die Hochschulen aber auch für Eigenlösungen. Insbesondere im Hochschulkontext erscheint die Übertragbarkeit der Systeme auf verschiedene Hochschulen schwierig.

Einzelne Anbieter wie die HIS GmbH versuchen in einem System alle Prozesse abzubilden. Das System HISinOne wird im Moment erprobt und soll Ende 2009 auf den Markt kommen. Weitere Systeme in diesem Bereich sind Campus Solutions (Oracle) oder CampusNet (Microsoft) oder SITS:Vision (Tribal).

Weitere Informationen:

• EDUCAUSE beschreibt in einer 2009 eschienen Publikation die Entwicklung von "Cyberinfrastrukturen" an Hochschulen.
  

• Interessante Lektüre zum Thema Prozessmanagement an Hochschulen bietet auch die im August 2008 in Folge eines Workshops erschienene Publikation "ITIL goes University? Serviceorientiertes IT-Management an Hochschulen" der HIS GmbH die unter folgender Adresse zum Download zur Verfügung steht: http://www.his.de/pdf/pub_fh/fh-200808.pdf